Per Vicente Caso, consultor – cap de projecte

No fa massa temps parlar de recobrament, recuperació o recobrament era un tema gairebé tabú, i el concepte s’associava a estafadores o barruts i a empreses que, per aconseguir la recuperació, realitzaven assetjaments més o menys originals.

En aquest entorn no tan llunyà, per a les entitats financeres la mora era una vergonya que convenia ocultar, assignant el treball de recuperar a altres empreses i revenent el deute quan superava un mínim d’antiguitat. En un context de tipus d’interès molt baixos i índexs de morositat en mínims, els impagaments es podien dividir fàcilment entre incidències tècniques i potencials estafes. La gestió era doncs un tema de calendari, per determinar quan es traspassaven els casos i quan es demanaven avanços en la recuperació.

Per desgràcia, aquest escenari de bonança s’ha acabat i han (re)aparegut noves tipologies de morosos. Actualment, es poden trobar empreses i particulars la situació econòmica de les quals ha empitjorat de forma brusca i no poden assumir els compromisos financers, amb l’agreujant que aquesta situació és, de moment, de durada indeterminada.

Aquest sobtat canvi en els perfils de dolents pagadors ha sorprès a la majoria d’entitats financeres i ha desbordat a les agències de recuperació. Els alts volums d’operacions problemàtiques incrementen el valor que té el coneixement dels nostres clients i dels nostres procediments de recuperació.

No fa falta defensar la importància que té una bona metodologia de seguiment en gairebé qualsevol element del nostre negoci, però aquesta importància és encara major a l’àrea de recuperació a causa d’algunes característiques particulars.

Temps de maduració

Molts dels productes o processos habituals en una entitat financera (admissió de crèdits, comportament de clients i operacions, etc) tenen vides i evolucions llargues, per la qual cosa hem d’esperar diversos mesos abans d’obtenir conclusions. En el cas de la recuperació, ens trobem amb un procés que ha de portar dies, o com a màxim setmanes, per ser efectiva. Amb aquest escenari de tan curta maduració, podem obtenir tornada de l’èxit o fracàs de la nostra estratègia de recuperació en molt poc temps.

Cost d’oportunitat

En molts negocis es parla del cost d’oportunitat, però al món de la recuperació aquest concepte és especialment rellevant. Un client que té problemes per pagar-nos segurament també els tindrà amb altres empreses o entitats, i la probabilitat de recuperar disminueix a cada dia que passa. Disposar d’informació per tipificar i identificar ràpidament als clients en funció del seu perfil de risc i recuperabilidad pot ser sens dubte la diferència entre recuperar o no.

Dispersió d’informació

Habitualment la recuperació es nodreix d’un ampli ventall de fonts, tant internes (admissió, operativa, pagaments, etc) com a externes (registres de morosos, buros de crèdit, agències externes, etc). Aquesta dispersió, unida a la informació generada per la pròpia gestió de recobrament (gestions, compromisos, etc), fa indispensable disposar d’un mecanisme de seguiment unificat, que permeti analitzar el conjunt del procés, i no els seus elements per separat.

Tipologies de seguiment

En la recuperació se solen diferenciar dues grans tipologies de seguiment: el seguiment operatiu i el seguiment estratègic. La frontera entre ambdues tipologies és tènue i bastant permeable, i no existeix un consens sobre on situar cadascun dels informes habituals.

Com a norma general, el seguiment operatiu tendeix a centrar-se en el dia a dia, concretament en el funcionament general del departament: quant treball tenim?, com està distribuït?, és necessari redistribuir-ho?, etc. Podríem dir que és un tipus de seguiment que podria aplicar-se a qualsevol tipus de departament, perquè no busca obtenir explicacions sinó simplement informació de supervisió.

El seguiment estratègic, d’altra banda, és diferent en un sentit fonamental: busca obtenir explicacions i per a això necessita una visió global i evolutiva en el temps. En els temps actuals, est és el seguiment de major rellevància en un entorn de creixement dels incompliments, ja que es manca d’experiència recent en un escenari d’alta morositat. En qualsevol cas, sempre és fonamental obtenir coneixement de l’efecte que té la nostra forma de treballar sobre l’efectivitat de la recuperació, depenent de la naturalesa dels nostres clients i del deute contret.

Un dels factors que realça la importància del seguiment estratègic és el canvi de filosofia a l’hora de recuperar. En uns altres temps es buscava eficàcia operativa a pressionar al màxim al client amb el mínim de recursos. Actualment es busca determinar les accions òptimes per a cada tipus de client a través de models i anàlisis cost/beneficio. D’aquesta manera, no es tracta de fer moltes trucades al client sinó encertar amb les accions que maximitzen la recuperació. També es busca optimitzar la utilització d’agències externes, en funció del mesurament dels rendiments obtinguts per les mateixes per a cada tipologia de deute, i per a això es necessita un bon seguiment.

Amb aquests antecedents, l’ideal és construir estratègies òptimes a través de l’explotació de la informació històrica que, com tots sabem, mai és tan bona com ens agradaria. En aquests moments d’urgència no podem esperar a recopilar dades, sinó que cal cobrir les manques d’informació amb criteris experts i, sobretot, reaccionar ràpidament abans els indicadors d’eficàcia de les estratègies. En aquest sentit, poder realitzar anàlisi Champion-Challenger, on es compara el comportament de dos o més estratègies, té especial rellevància.

Els beneficis del seguiment

Un bon seguiment va més enllà de l’estudi d’un conjunt de dades. El veritable objectiu és l’obtenció d’informació a partir d’aquest conjunt de dades, però no només això: aquesta informació ha de servir per prendre decisions encertades.

En aquest aspecte és indubtable que un major coneixement dels clients i de la gestió que fem redundarà en una major precisió i efectivitat a l’hora de recuperar, el mateix que un bon seguiment de la nostra cartera de clients redunda en una millor oferta.

Però, per què és més rellevant el seguiment en l’àmbit de la recuperació? L’explicació és tristament òbvia: la probabilitat de recuperació es redueix de forma dràstica segons pansa el temps i al client se li acumulen els problemes. Tenir informació suficient per identificar el moment i la forma òptima d’aconseguir la recuperació té valor doble: recuperem el deute i estalviem costos de gestió. Perquè en l’àmbit de la recuperació qui recobra primer, cobra dues vegades.