Por Agustí Amorós, director comercial de AIS España y Portugal

 Ver La lucha contra la morosidad I  

De los scorings a las acciones

Los scorings nos han aportado un conjunto de información muy valiosa. Pero, ¿qué hacer con toda esta información? ¿Cómo organizamos la actividad de recobro con todos estos elementos? ¿Cuál es la mejor acción en cada momento? 

La efectividad de las acciones de recuperación es un input clave al calcular el retorno (RoI) de la acción en diferentes grupos de clientes de riesgo.

El análisis coste-beneficio ve cada secuencia de acciones como una inversión para recuperar deudas impagadas hasta ese momento. Calcular el RoI para todas las acciones y todos los segmentos provee una base sólida sobre la que hacer recomendaciones para mejorar la estrategia de recuperación. 

Una de las piezas que permite la diferenciación con los sistemas tradicionales de cobranzas es la utilización de estrategias que accionan y orquestan, de forma diferenciada para distintos segmentos, la mejor acción a aplicar. 

Un ejemplo: reintento de las acciones menos severas y económicas para los perfiles menos complicados y a la inversa, poder economizar etapas innecesarias en los casos más complicados para ir directamente al grano. Esto permite una fuerte economía de escala, así como una mayor eficacia y eficiencia del procedimiento de recobro. 

Mediante un sistema generador de reglas, podemos organizar ejercicios de simulación y prueba con la idea de obtener las estrategias optimas (técnicas del tipo champion-challenger).  

Los sistemas de recuperación deben permitir trabajar con gestores internos o con agencias de recuperación, o ambas a la vez, y deben ser flexibles en los cambios organizativos, de modo que la transición entre un modelo y otro pueda hacerse de forma natural y transparente. 

Organizado por niveles de gravedad, la interacción con el deudor no requiere de la misma concentración o conocimiento para gestionar las distintas situaciones. Esto permite que cada perfil participe en la etapa que más especializado sea. 

Se estudiará la idoneidad de la asignación personal de un gestor para ciertos casos o clientes (importantes) pudiendo utilizar técnicas más sencillas para los casos menos severos. Por ejemplo, se puede procurar que un mismo perfil hombre o mujer sea siempre su interlocutor y se llame siempre, por ejemplo, Sergio o María.

Finalmente, existen en la actualidad servicios de call center externalizados que pueden llegar a cubrir aquellas puntas de trabajos que la estructura de la entidad se vea limitada a poder abordar con los equipos internos. 

Realizar un buen seguimiento es un factor clave para la mejora continua de la actividad de recuperación. Un buen seguimiento nos permitirá optimizar gestores, agencias, estrategias, costes, etc.

Reporting y seguimiento

El seguimiento de la gestión de la recuperación de impagos debe contemplarse a nivel tanto operativo como estratégico.

Entendemos por operativo el reporting focalizado en el seguimiento del rendimiento organizativo de la recuperación y en la medición de la eficiencia y eficacia en la gestión. Se centra en aspectos del día a día (gestiones realizadas, clientes tratados, importes gestionados y recuperados, stock, etc), y en cuestiones de organización (comisiones, distribución de casos, altas y bajas, agencias,…), así como listados de detalle. Habitualmente los reportes del tratamiento judicial suelen incluirse en este apartado (gastos, listados de demandas, distribución por abogados, y demás.)

El seguimiento estratégico, en cambio, se centra en el reporting orientado a tener una visión global e histórica de la gestión de cobranza y rendimiento de las estrategias. En muchas ocasiones los informes son similares a la gestión, pero incluyendo como ejes principales de análisis estrategias y periodos temporales amplios. Otros reportes importantes en esta área son los que miden el éxito de las acciones y estrategias teniendo en cuenta los indicadores básicos de seguimiento estratégico. El seguimiento de modelos de scoring de recuperación suele tener su propio capítulo en este apartado, con los informes habituales (estabilidad poblacional, poder predictivo, etc.)

Disponer de información de los costes destinados a la cobranza amplía la posibilidad de evaluación de una estrategia.

Debemos por último integrar en la gestión todos estos elementos en una plataforma que permita parametrizar, gestionar de forma ágil, crecer con el uso, y evolucionar permanentemente de forma natural.

El papel de las redes sociales

Como decíamos, cualquier sistema está permanentemente en evolución y debe incorporar nuevas utilidades que permitan mejorar su función principal: la recuperación. En este sentido, en AIS estamos trabajando en módulos de gestión en movilidad con geo-referenciación, planificación de rutas, gestión de costes de agentes…, y un aspecto cada vez más relevante: las redes sociales.

Las redes sociales son estructuras compuestas de grupos de personas, las cuales están conectadas por uno o varios tipos de relaciones, tales como amistad, parentesco, intereses comunes o que comparten conocimientos. 

 

El análisis de redes sociales estudia esta estructura social aplicando la Teoría de Grafos e identificando las entidades como “nodos” o “vértices” y las relaciones como “aristas” o “enlaces”.  

No se parte de la hipótesis de que los grupos son los bloques en la sociedad. El enfoque está abierto a estudiar sistemas sociales menos definidos, desde comunidades no locales, hasta enlaces a través de websites.

En lugar de tratar a los individuos (personas, organizaciones, estados) como unidades discretas de análisis, se centra en cómo la estructura de las relaciones afecta a los individuos y sus relaciones.

En contraste con los análisis que asumen que la socialización de las normas determina el comportamiento, el análisis de redes se utiliza para observar el grado en que la estructura y composición de las relaciones entre los individuos afectan a las normas.

Con este elemento, podemos afirmar que disponemos de todos los ingredientes importantes para tomar decisiones, definir estrategias y elegir las acciones más adecuadas para la recuperación según perfil y momento: los imprescindibles qué y cuándo. A Miyamoto Musashi, samurái legendario del Japón feudal, se le atribuye la siguiente frase: “cuando has comprendido el camino de la estrategia, no existe una sola cosa que no seas capaz de comprender”. No me atrevo a suscribir enteramente la cita, pero sí es cierto que una planificación adecuada de la recuperación, sustentada en herramientas sólidas y contrastadas, nos ayudará a tener éxito en esta actividad.

Ver La lucha contra la morosidad – Parte I