La estrategia en la gestión de impagados

Por su interés y complejidad, Expertos en Riesgos dedicará esta semana y la próxima a reproducir en su sección de Expertos en Red este amplio tema de “las estrategias” ante los impagos a través de este artículo de Vicente Caso, consultor analista de AIS España.

A lo largo de la vida, las personas y las empresas tienen necesidades puntuales de grandes sumas de dinero. Cuando no disponen de esas sumas, recurren a entidades financieras o pagos diferidos para distribuir la devolución en cuotas periódicas que puedan asumir o realizar el pago cuando se produce el aumento de ingresos. El problema surge cuando se rompe esta barrera: la persona o empresa es incapaz de asumir sus compromisos y se produce una situación de impago. En esa situación, se atienden en primer lugar las deudas más graves. Desde el punto de vista del acreedor, es importante conocer la causa del impago, de cara a una mejor gestión de la incidencia. Las causas más habituales son el fraude, los errores de concesión, la insatisfacción y los cambios exógenos.

Actualmente, nos encontramos en un momento especialmente crítico en lo que a cambios de ciclo se refiere. La bonanza económica y los bajos tipos de interés, unidos al aumento desmedido de los precios de la construcción, han favorecido un endeudamiento excesivo (familias con niveles de endeudamiento del 60% en promedio). La crisis actual está provocando despidos masivos y un enfriamiento general de la economía, con lo que están disminuyendo los ingresos de familias y empresas. Aunque en España el índice de morosidad se encuentra aún en torno al 1%, en los últimos meses se aprecia una tendencia creciente (especialmente grave en el sector del automóvil, con una morosidad del 7%). Se espera que este aumento de morosidad se agrave en el 2003. Por otro lado,  Moody’s está rebajando los rátings de las empresas debido al riesgo de crisis de liquidez.

Para solucionar el problema de los impagos el primer paso es prevenirlos. Una inversión en prevención conlleva una reducción de las incidencias y una mejora de calidad en la cartera de clientes. Los puntos más importantes en este apartados son la evaluación y la formalización. Cuando la prevención falla, o se produce un inesperado, es imprescindible un análisis del impago para decidir el mejor camino a seguir. Para ello es necesario disponer de una buena organización, mecanismos de análisis y un sistema de información. La adecuada gestión de un departamento de cobros requiere de un plan estratégico coherente, que marque las directrices de comportamiento de los gestores ante las situaciones habituales. Un plan estratégico deberá integrar los siguientes conceptos: reglas de actuación, acciones, perfiles de personal y centros de gestión.

Reglas de actuación

A la hora de planear las reglas de actuación, deben tenerse en cuenta, entre otros conceptos el tipo de cliente, el producto y el personal disponible. Es imprescindible también plantearse el modelo operativo del departamento, que repercute en los niveles de mora y en los perfiles del usuario. El tipo de gestión a realizar suele estar condicionado por la antigüedad de la mora y las respuestas del cliente a las acciones realizadas. Uno de los elementos más importantes en la elaboración de la estrategia es conocer los perfiles y capacidades del personal de nuestro departamento. Los perfiles típicos en la gestión de cobros son los telecobradores, los auxiliares operativos, los gestores, los supervisores, los cobradores domiciliarios, el personal jurídico.

Las reacciones del cliente tienen tanta importancia como las acciones que realizamos para la recuperación. Las reacciones nos permiten conocer al cliente, evaluar su comportamiento y analizar el camino más efectivo para la solución del problema. Según el tipo de clientes que tengamos y la expansión geográfica de nuestra empresa, deberemos decidir el mejor tipo de organización para la gestión de nuestra cartera. Las reglas dictan la normativa, propiamente dicha, del departamento. Las reglas determinan el flujo de trabajo (quién y cuándo debe actuar) y la forma de actuar en cada caso (qué gestión debe realizarse). Es importante formar a cada empleado en las tareas que debe desempeñar, para que pueda seguir las directivas del departamento. Por lo general, la normativa suele ser muy detallada en los primeros pasos (personal poco especializado y casos típicos), y mucho menos definida en situaciones de mora avanzada donde se requiere experiencia y capacidad de decisión.

Gracias al desarrollo de sistemas y equipos cada vez más potentes, actualmente es casi inevitable pensar en la ayuda de herramientas informáticas que automaticen la realización de gestiones y faciliten la toma de decisiones.

Algunos de los puntos en los que se han desarrollado avances son:

·     Organización de las agendas

·     Centralitas informatizadas y discadores predictivos

·     Argumentarios

·     Emisión de cartas y telegramas

·     Data mining

·     Expedientes judiciales

·     Diseñador de estrategias

·     Evaluación de resultados

Consejos

Como resumen, hay una serie de puntos que debemos considerar al plantearnos la automatización del Departamento de Cobros:

·     Integración de los sistemas de concesión y recuperación: Concesión es prevención a la recuperación y Recuperación es información para la concesión

·     Orientación a cliente, no a producto: Mayor eficacia, gracias al mejor conocimiento de las causas del impago.

·     Codificación de las acciones y reacciones: Ahorra trabajo de lectura y escritura, homogeniza introducción de datos y permite explotar la información.

·     Información completa y bien estructurada: Mejor que haya pocas pantallas, pensando en que el 95% de las llamadas deberían poderse solucionar con la información de una sola ventana. La dispersión de la información disminuye la eficiencia.

·     Uso sencillo e intuitivo: Debe reducirse al mínimo la concentración necesaria para el uso, de manera que el gestor pueda dedicar toda su atención al cliente.

Vicente Caso

Consultor Analista de AIS España

(Continuará en el próximo número)