Gestión inteligente de la recuperación de impagados - Recovery Strategy

Empresa financiera líder en su mercado en México cambia de proveedor para adquirir un sistema de recuperación de cartera de alta tecnología.

El Reto

Una de las financieras más grandes de México, con solidez y liderazgo en el mercado ofreciendo servicios de ahorro, crédito e inversión orientados a satisfacer las crecientes necesidades de la clase media mexicana, se enfrentaba al fuerte descontento con el servicio y resultados que obtenía en materia de cobranzas. Esto llevó a la institución a buscar un nuevo proveedor que le acompañara en el cambio tecnológico. Un proveedor que no sólo vendiera un software, sino que fuera un socio en el camino del éxito. AIS ya tenía reputación y experiencia con esta entidad en la rama de otorgamiento de crédito habiendo desarrollado un proyecto muy aplaudido. Seguros de  lograr un buen resultado, la financiera confió a AIS su cambio tecnológico en la parte de cobranza.

El escenario de cobranzas de esta institución es del tipo descentralizado. Si bien la Dirección Estratégica y su Call Center residen en las oficinas corporativas, la fuerza de gestión se encuentra distribuida a lo largo de la red de sucursales en unidades denominadas Centros de Cobranzas.

El Proyecto

Los expertos de AIS debieron organizar un proyecto que incluyó una fase inicial de fuerte consultoría. Se estudió la operación del área de cobranzas para diseñar una estrategia de gestión con las mejores prácticas del negocio respetando la estructura existente y reorganizando las partes que así lo requerían.

Se dividió a la fuerza de gestión existente según sus fortalezas en el reclamo de la mora para asegurar que cada cliente a gestionar fuera abordado por gestores con experiencia acorde.

Surgieron entonces grupos de gestión en el Call Center denominados ejecutivos de célula de cobranza destinados a ocuparse de los clientes no caídos en mora (carácter preventivo) y aquellos otros con niveles de mora más bajos y menos comprometedores en materia de provisiones, los ejecutivos telefónicos especializados responsables de abordar clientes de entre 45 y 60 días de mora y los ejecutivos telefónicos especializados II que se ocupan de clientes con más de 60 y hasta 90 días de mora.

Al disponer entonces de un muy bien organizado Call Center, la estrategia se diseñó de manera que se aprovecharan al máximo sus servicios. Así que todo cliente con al menos un teléfono válido de contacto es asignado a Call Center para ser gestionado por vía telefónica (gestión más dinámica y de mucho menor costo), mientras que aquellos otros sin posibilidad de ser contactados por esta vía son asignados a la fuerza de gestión motorizada a través de los negociadores y sus ayudantes, los auxiliares de negociación.

La solución de AIS Recovery Strategy® llegó a la institución para cumplir una tarea difícil: introducir las mejores prácticas del negocio debiendo, al mismo tiempo, adaptarse a la estructura existente, manteniéndola lo más invariante posible.

La cartera que maneja Recovery Strategy comprende más de 375.000 clientes titulares de más de 400.000 obligaciones del tipo préstamo. Aproximadamente el 60% de estos clientes titulares se encuentran al día con sus obligaciones, pero son objeto de gestión preventiva de la mora. El 40% restante son clientes con distinto grado de impago. Cerca del 10% del total se encuentran en situación de cobranza judicial.

El Resultado

Se implementó un mecanismo de fiabilidad de datos de contacto que permitirá a la institución incrementar paulatinamente la calidad de la información para contacto con clientes, a la vez que se está formando una base de datos con dicha información. Este mecanismo incluyó la creación de un nuevo perfil de gestión denominado Gestor Administrativo, cuya misión consiste en tratar a todos aquellos clientes para los cuales no se tiene información de contacto, intentando corregir la información actualmente disponible o localizando nueva información. Este mecanismo prioriza la información de teléfonos asegurando de esta manera la priorización de utilización de los servicios del Call Center.

Otro aspecto que se abordó fue el de detección temprana de siniestros, entendiendo como tales los escenarios de fallecimiento, cesantía o invalidez de los clientes. Esto permite a la institución reaccionar rápidamente a través de las pólizas de seguros, a la vez que le posibilita reducir costos evitando sucesivas gestiones convencionales que ya se sabe que no tendrán éxito. Este mecanismo dio origen al perfil denominado Gestor de Seguros como usuario habitual del sistema Recovery Strategy.

Un cambio verdaderamente relevante y con impacto directo en los costos de gestión (reducción) fue el realizado sobre las cartas. Se realizó un trabajó de racionalización de cartas según la gravedad del impagado y, fundamentalmente, según la imposibilidad de contacto por otra vía. Al mismo tiempo, la decisión de envío de cartas se ha automatizado a través del motor de decisiones de la solución, lo cual le permite actualmente tener un control estricto de cuáles, cuántas y a quiénes se les envía este tipo de mensajes de reclamo de deuda.

El cambio estratégico incluyó también la introducción de los servicios de agencias externas de cobranzas, las cuales operan todos los casos con más de 90 y hasta 120 días de mora como un último intento, objetivo, de recuperar a los clientes con mora más avanzada antes de decidir iniciar gestiones de recupero de carácter judicial. Recovery Strategy se ocupa de mantener debidamente informadas a estas agencias a la vez que implementa mecanismos de retroalimentación de información para asegurar que la entidad cuente con información que le permita conocer el grado de actividad de las agencias, nutriéndose también de las novedades en materia de datos de localización que éstas van consiguiendo.

Con respecto a la cobranza judicial, Recovery Strategy ha introducido un orden de nivel superior al normar con alto grado de detalle el seguimiento y monitoreo de los estudios de abogados que se ocupan de llevar adelante las demandas así como también de las demandas propiamente dichas. Este grado de detalle ha sido optimizado y puesto en práctica mediante un motor de workflow que habilita a la institución a conocer el grado de avance de los estudios en línea y de un motor de decisiones que se ocupa de observar el estado actual de las demandas emitiendo alertas oportunas para facilitar a los actores (abogados y supervisores) reaccionar ante posibles vencimientos de plazos y/o de documentación.

En resumen, Recovery Strategy ha dado un importante orden estratégico y motorizado al área de Cobranzas para permitirle un grado de reacción mucho mayor,  ayudándola a actuar de manera más selectiva conforme al status de cada cliente deudor.

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